bte365珠海分公司坚守“民有所呼、我必有应”焦点服务理念，，以诉求网络为起点、下层调研为抓手、制度立异为包管，，构建全链条闭环服务系统，，精准对接群众急难愁盼，，推动服务质效与用户体验双向跃升，，让民生服务从口号转化为常态实践。。。

　　一、案例配景

　　随着信息化生长，，群众对bte3655G通讯、千兆宽带、全屋组网等服务需求日趋多元，，对办理效率、售后包管的期待持续提高。。。为破解诉求响应慢、需求匹配禁绝、问题处理治标不治本等痛点，，珠海分公司聚焦“精准对接需求、高效解决难题、长效优化服务”目的，，从全渠道诉求网络、深度调研、服务立异、制度包管等环节发力，，推动服务从被动响应向主行动为转变。。。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，，听全听适用户诉求

　　构建“线上+线下+全员”立体化诉求网络网络，，线上线下开设总司理意见箱，，专人逐日梳理反。。；；；；；；推行全员问题网络机制，，勉励员工自动挖掘用户痛点；；；；；；聚焦热线渠道，，通过录音监听、流程回溯挖掘潜在需求。。。同步建设“吸收—跟踪—督办—反馈—归档”全链路闭环台账，，明确处理责任与时限，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。。

　　（二）深度调研+精准对接，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入”调研机制，，总司理带队深入一线，，围绕5G套餐、宽带速率、资费无邪度等热门，，面扑面解答群众组网笼罩、套餐升级等问题；；；；；；向导班子按期进驻营业厅、社区，，陶醉式体验营业流程，，与员工研析堵点、向群众征询感受。。。延张开展上门入户服务，，治理团队走进用户家网络产品性能、服务质量意见，，并按年岁段、家庭结构划分用户群体，，分类梳理差别化需求，，靶向优化服务。。。

　　（三）立异模式+价值导向，，传深传透服务温度

　　打造“三到四赢”特色服务系统，，以“人到、心到、服务到”规范服务行为，，要求事情职员快速上门、专心提供专业服务；；；；；；以“用户赢体验、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢生长”明确价值导向，，引发内外部动力，，推动服务从被动响应向自动优化转变。。。

　　三、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　依托全维度诉求网络机制，，累计办结用户诉求259条，，12小时一般投诉结单率提升至99.2%，，48小时重大投诉办结率达95%，，实现诉求零遗漏、快办结、高知足，，彻底解决流转慢、周期长、反馈不实时等痛点。。。

　　（二）服务供应精准度显著提高

　　通过调研精准匹配差别化需求，，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等焦点营业好评率超99%。。。出台《投诉分级治理及监视机制》《重复故障分级治理步伐》等构建闭环治理系统，，对重复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理，，推动问题解决从治标向治本转变，，形生长效包管机制。。。

　　（三）立异服务实现多方共赢

　　“三到四赢”模式效果凸显，，用户知足度提升至99.5%，，培育服务尖兵32名，，全员服务意识与专业能力同步提升。。。公司连续两年入选天下行业诚信案例，，履历获天下推广，，为通讯行业服务民生提供可复制模板。。。

　　广东bte365网络珠海分公司推动“民有所呼、我必有应”事情实现“闻声呼声—解决难题—预防问题”的蹊径式升级。。。未来，，将持续聚焦群众需求，，优化服务流程、立异服务模式，，推动bte365服务更规范、便捷、温暖，，一直提升群众获得感与知足度。。。